黑糖貓天涯行腳/Blacksugarcat se ve en todo el mundo

走遍半個世界，我現在超會看人。做生意的人，顧客上門並不表示有生意，觀察上門的顧客讓你做成多少生意才是重點，要不然使錯力也是白搭。最近我在「觀人」這門課又更上一層樓了，深深覺得「人真的要為自己的面相負責」其實可以從許多蛛絲馬跡找出奧客的真面目。有時候看到虐待外勞的新聞，我都很想看一下這個雇主的臉，通常稍微瞄一下照片就可以了解事情大概。

奧客通常臉長得比較刻薄，通常都要求「超高CP值」，最好只花一點點錢就可以得到很多東西，但天下沒有白吃的午餐，想要好的就要付出代價，但他們通常不會這麼想，就是要想辦法從骨頭裡剔出肉來。有天來了一群客人，看面相就知道不好惹，老闆派出最會對付客人的waiter去為他們點菜。果不其然，先是詢問魚湯用的是什麼魚？然後他們要求換成不同的魚！握壽司用的生魚片種類，不滿意要換；端出的咖哩飯嫌飯太硬，要換，更換的咖哩飯太快出菜，他們懷疑你是把舊的端進去再端出來；要求提供更多的級芥末(wasabi)，然後問你這個wasabi是現磨還是調粉做出來的。奧客付的是居酒屋便宜價格但要求的頂級日本割烹料理服務，結帳時他們會逐一確認每一項菜單，以及剛才要求的特別service分別是列在什麼項目裡面。

我問日本廚師，這種奧客真的還要接嗎，為什麼不拒絕？身經百戰的日本廚師說，看臉就知道他們是那一種人，這種人只要順著他們的意思就會上勾了，因為很少人會得到他們的認可。我相信這群喜歡吃日本料理的奧客，應該不敢到日本撒野，因為沒那個屁股就坐不到那個位子，憑那半調子日文應該沒辦法到日本的餐廳刁難日本人，但現在有個日本廚師自動送上門到台灣來，當然要多加利用。聽其他人說奧客前幾天有來過，從上到下把所有人折磨過一遍，批評廁所不好，餐廳設備太爛，菜不好吃，waiter服務不佳，然後放話說下次不會再來。最好是不要來，但奧客還是又上門了….，是因為整個餐廳坐得滿滿的日本客人讓他們不敢造次嗎？奧客不敢像上次一樣發飇，只敢小聲抱怨。

我相信奧客還是會一直來，就像日本廚師所說的，「這種人」(そういう人)通常很會抱怨，但也止於嘴巴講講，只要滿足他們的期望就搞定了，餐飲這個行業不就這麼一回事嗎？看起來除了日文之外，還有許多關於「人性」的功課要做。

伺候奧客 對症下藥

2007-04-12

文／邱惠瑄

「叫你們主管出來！」、「你那是什麼態度啊！」、「我要去投訴媒體！」、「為什麼不行？別家都可以！」，相信這是服務業從業人員最常碰到的戲碼，面對這些「奧客」的指控，心中即使○○XX，但基於以客為尊、服務至上的教條，還是要打落牙齒和血吞，將委屈隱忍下來，維持平穩和善的語調和面容。如此一味地隱忍，長期下來容易堆積負面情緒，對工作失去熱忱；若毫不考慮地回罵客戶或擺臉色，可能會傷及公司形象、被長官訓斥，甚至丟了工作。與客戶的相處之道到底該如何拿捏分寸？服務人員只有當受氣包的份嗎？還是有其他的選擇？

搞定4大奧客教戰守則

「傾聽」客戶的難處和心情，以「同理心」設身處地的理解客戶的需求和想法，然後運用「專業」的知識和能力，「盡最大的力量」協助客戶，這些都是優質服務的要件，以下提供如何強化這些技巧的原則，搞定無理取鬧的4大奧客！

奧客NO1：有錢是大爺 態度傲慢

對策：微笑、專業

這是常見的奧客類型，以花錢者為大的心態，頤指氣使，令人非常不舒服。他們的心態就是用挑剔、不尊重來凸顯他尊你卑，所以首先一定要維持笑容，千萬不可被這種人高調的態度牽動情緒，你笑得越燦爛，他們的氣焰會慢慢減緩，因為這種人要的只是被重視的感覺。再來，專業服務是最有利的武器，因為你的專業會讓他們無所挑剔，進而佩服和欣賞。

奧客NO2：秀才遇到兵 有理說不清

對策：畫出底線、盡力協助

遇到很ㄌㄨˊ的奧客，他們會扯出許多的藉口和奇怪的理由，耗費不少寶貴的時間和精力。通常交談一段時間下來，可以發現他們會在同一個點上面不停地盤繞，這個點就是他們的主要需求，因此面對這種奧客，一定要正視他們不停盤繞的點，先確認他們的需求，然後讓他們了解你可以處理的底限，在這個彈性內滿足他們部分的需求，讓他們認為已有獲得額外的協助時，就可以減緩他們ㄌㄨˊ的時間和程度。

奧客NO3：囉囉嗦嗦 腦袋不靈光

對策：盡力協助

有些奧客態度還算好，但就是腦袋不靈光，即使費盡唇舌，他們似乎還是不懂你在講什麼，讓你徹底失去耐性。這種奧客常出現在年齡層較高的歐巴桑或歐吉桑，或少不經事的小伙子，對應他們最快的方式就是直接幫他們完成，這樣既省時，他們也會心存感激認為你服務到家！

奧客NO4：情緒波動 抱怨不斷

對策：傾聽、同理心

有些客戶十分情緒化，似乎隨時都想找人吵架，面對這種奧客，記得要少說多聽，傾聽他們的抱怨，把交談時間拉長，多體會他們自憐的部分，他們的情緒會慢慢穩定，他們想要的其實就是別人能夠知道他們有多麼委屈，只要他們知道你了解他，後續怎麼處理倒變成次要的事。

自我調整 找尋平衡點

總是處在滿足客戶需求的狀態下，自我能量容易耗損和枯竭，因此自我調整和找尋平衡點，讓服務業的職涯可以走得更長遠，這是從事服務業的工作者重要的功課。

1.調整面對奧客的心態：奧客的抱怨有時或許是自己和公司可以改進的部分，第一時間否定他們的意見，容易激起雙方的保衛戰，調整一下心態和想法，以珍視他們寶貴意見的心態待之，或許會有不一樣的互動和結局！

2.學會區隔：客人有不合理的情緒和要求時，記得不要和自己連結在一起，他們的負面情緒是針對公司，而不是你個人，學會區隔這樣的差別時，比較不計較奧客不友善的行為，減少內傷。

3.安排工作之餘的休閒娛樂活動：適度安排休閒娛樂，調劑身心，是每個服務業從業人員必要的紓壓管道，讓休閒娛樂平衡一下工作上不愉快的部分，適度地和朋友吐吐苦水，都有助於在工作上注入新的力量。

4.尋求公司政策上的支持：除了自身的努力外，若客戶的抱怨是因為公司的政策而重複出現時，可以試著和主管溝通工作上的困境，尋求政策上的支持，可以減少面對客戶時的無力感。