走遍半個世界,我現在超會看人。做生意的人,顧客上門並不表示有生意,觀察上門的顧客讓你做成多少生意才是重點,要不然使錯力也是白搭。最近我在「觀人」這門課又更上一層樓了,深深覺得「人真的要為自己的面相負責」其實可以從許多蛛絲馬跡找出奧客的真面目。有時候看到虐待外勞的新聞,我都很想看一下這個雇主的臉,通常稍微瞄一下照片就可以了解事情大概。

奧客通常臉長得比較刻薄,通常都要求「超高CP值」,最好只花一點點錢就可以得到很多東西,但天下沒有白吃的午餐,想要好的就要付出代價,但他們通常不會這麼想,就是要想辦法從骨頭裡剔出肉來。有天來了一群客人,看面相就知道不好惹,老闆派出最會對付客人的waiter去為他們點菜。果不其然,先是詢問魚湯用的是什麼魚?然後他們要求換成不同的魚!握壽司用的生魚片種類,不滿意要換;端出的咖哩飯嫌飯太硬,要換,更換的咖哩飯太快出菜,他們懷疑你是把舊的端進去再端出來;要求提供更多的級芥末(wasabi),然後問你這個wasabi是現磨還是調粉做出來的。奧客付的是居酒屋便宜價格但要求的頂級日本割烹料理服務,結帳時他們會逐一確認每一項菜單,以及剛才要求的特別service分別是列在什麼項目裡面。

我問日本廚師,這種奧客真的還要接嗎,為什麼不拒絕?身經百戰的日本廚師說,看臉就知道他們是那一種人,這種人只要順著他們的意思就會上勾了,因為很少人會得到他們的認可。我相信這群喜歡吃日本料理的奧客,應該不敢到日本撒野,因為沒那個屁股就坐不到那個位子,憑那半調子日文應該沒辦法到日本的餐廳刁難日本人,但現在有個日本廚師自動送上門到台灣來,當然要多加利用。聽其他人說奧客前幾天有來過,從上到下把所有人折磨過一遍,批評廁所不好,餐廳設備太爛,菜不好吃,waiter服務不佳,然後放話說下次不會再來。最好是不要來,但奧客還是又上門了….,是因為整個餐廳坐得滿滿的日本客人讓他們不敢造次嗎?奧客不敢像上次一樣發飇,只敢小聲抱怨。

我相信奧客還是會一直來,就像日本廚師所說的,「這種人」(そういう人)通常很會抱怨,但也止於嘴巴講講,只要滿足他們的期望就搞定了,餐飲這個行業不就這麼一回事嗎?看起來除了日文之外,還有許多關於「人性」的功課要做。

 

 

伺候奧客 對症下藥

 

 


 

2007-04-12

文/邱惠瑄

「叫你們主管出來!」、「你那是什麼態度啊!」、「我要去投訴媒體!」、「為什麼不行?別家都可以!」,相信這是服務業從業人員最常碰到的戲碼,面對這些「奧客」的指控,心中即使○○XX,但基於以客為尊、服務至上的教條,還是要打落牙齒和血吞,將委屈隱忍下來,維持平穩和善的語調和面容。如此一味地隱忍,長期下來容易堆積負面情緒,對工作失去熱忱;若毫不考慮地回罵客戶或擺臉色,可能會傷及公司形象、被長官訓斥,甚至丟了工作。與客戶的相處之道到底該如何拿捏分寸?服務人員只有當受氣包的份嗎?還是有其他的選擇?

搞定4大奧客教戰守則

「傾聽」客戶的難處和心情,以「同理心」設身處地的理解客戶的需求和想法,然後運用「專業」的知識和能力,「盡最大的力量」協助客戶,這些都是優質服務的要件,以下提供如何強化這些技巧的原則,搞定無理取鬧的4大奧客!

奧客NO1:有錢是大爺 態度傲慢

對策:微笑、專業

這是常見的奧客類型,以花錢者為大的心態,頤指氣使,令人非常不舒服。他們的心態就是用挑剔、不尊重來凸顯他尊你卑,所以首先一定要維持笑容,千萬不可被這種人高調的態度牽動情緒,你笑得越燦爛,他們的氣焰會慢慢減緩,因為這種人要的只是被重視的感覺。再來,專業服務是最有利的武器,因為你的專業會讓他們無所挑剔,進而佩服和欣賞。

奧客NO2:秀才遇到兵 有理說不清

對策:畫出底線、盡力協助

遇到很ㄌㄨˊ的奧客,他們會扯出許多的藉口和奇怪的理由,耗費不少寶貴的時間和精力。通常交談一段時間下來,可以發現他們會在同一個點上面不停地盤繞,這個點就是他們的主要需求,因此面對這種奧客,一定要正視他們不停盤繞的點,先確認他們的需求,然後讓他們了解你可以處理的底限,在這個彈性內滿足他們部分的需求,讓他們認為已有獲得額外的協助時,就可以減緩他們ㄌㄨˊ的時間和程度。

奧客NO3:囉囉嗦嗦 腦袋不靈光

對策:盡力協助

有些奧客態度還算好,但就是腦袋不靈光,即使費盡唇舌,他們似乎還是不懂你在講什麼,讓你徹底失去耐性。這種奧客常出現在年齡層較高的歐巴桑或歐吉桑,或少不經事的小伙子,對應他們最快的方式就是直接幫他們完成,這樣既省時,他們也會心存感激認為你服務到家!

奧客NO4:情緒波動 抱怨不斷

對策:傾聽、同理心

有些客戶十分情緒化,似乎隨時都想找人吵架,面對這種奧客,記得要少說多聽,傾聽他們的抱怨,把交談時間拉長,多體會他們自憐的部分,他們的情緒會慢慢穩定,他們想要的其實就是別人能夠知道他們有多麼委屈,只要他們知道你了解他,後續怎麼處理倒變成次要的事。

自我調整 找尋平衡點

總是處在滿足客戶需求的狀態下,自我能量容易耗損和枯竭,因此自我調整和找尋平衡點,讓服務業的職涯可以走得更長遠,這是從事服務業的工作者重要的功課。

1.調整面對奧客的心態:奧客的抱怨有時或許是自己和公司可以改進的部分,第一時間否定他們的意見,容易激起雙方的保衛戰,調整一下心態和想法,以珍視他們寶貴意見的心態待之,或許會有不一樣的互動和結局!

2.學會區隔:客人有不合理的情緒和要求時,記得不要和自己連結在一起,他們的負面情緒是針對公司,而不是你個人,學會區隔這樣的差別時,比較不計較奧客不友善的行為,減少內傷。

3.安排工作之餘的休閒娛樂活動:適度安排休閒娛樂,調劑身心,是每個服務業從業人員必要的紓壓管道,讓休閒娛樂平衡一下工作上不愉快的部分,適度地和朋友吐吐苦水,都有助於在工作上注入新的力量。

4.尋求公司政策上的支持:除了自身的努力外,若客戶的抱怨是因為公司的政策而重複出現時,可以試著和主管溝通工作上的困境,尋求政策上的支持,可以減少面對客戶時的無力感。

 

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